Veamos este tema de acuerdo como el consumidor o nosotros mismos lo vemos.
Para aclarar debemos saber el significado del tema del que le hablaremos…
¿Qué es una decisión?
es la determinación o resolución que se toma sobre una determinada cosa.
¿Qué es un proceso?
Es el conjunto de etapas sucesivas advertidas en un fenómeno natural o necesarias para concretar una operación.
Roles de Compra
los consumidores desarrollan diferentes papeles o funciones en los procesos de decision de compras. En ocasiones estos roles son desempeñados por la misma persona, pero otras veces, se reparten entre varios individuos. En cualquier caso, es posible distinguir los roles siguientes:
- Iniciador: plantea la existencia de un problema o una necesidad todavia no saatisfecha.
- Informador: que se encarga de recoger y proporcionar la informacion necesaria para tomar la decision de compra.
- Influenciador: que aporta opiniones y consejos que pueden influir de manera directa en la toma de decisiones.
- Decisor: que toma la decision sobre algunas o todas las cuestiones que conciernen al acto de compra: si se realiza la compra, que cantidad se adquirira, donde y cuando se comprara,etc.
- Comprador: que es quien lleva a cabo la compra efectiva del producto.
- Usuario: que es la persona que debe utilizar o consumir el producto adquirido.
Proceso de decision
Este proceso se desarrolla si como se muestra en la figura 5.1 la cual nos muestra las cinco etapas de las actividades de los clientes antes de consumir algun bien o servicios. Para empezar el proceso de desicion se nesecitaa el reconocimiento de la nesecidad de hay llega a la busqueda de la informacion, evaluacion de las alternativas, decision de compra y por ultimo la evaluacion de posterior de la compra. Pero nosotros como mercadologos vemos mas aya de esto o no? Nosotros nos interesamos mas por el verdadero consumo, el uso del producto y desecho del producto despues de ya haber sido consumido.
Considerando que tenemos las definiciones del tema ahora pasaremos a detallar las diferentes fases de modo separado para que se le entienda uno por uno .
1.- Reconocimiento de la nesecidad.
Este consiste cuando nosotros los consumidores reconocemos que tenemos una nesecidad. Podemos considerar que las nesecidades son basicas sobre todas las necesidades de la vida (alimento, agua, ropa, seguridad, vivienda, salud o amor).
En el marketing, los anuncios o los vendedores pueden activar el proceso de decisión de compra de los consumidores al mostrarles las deficiencias de productos competidores (o de los productos que tienen actualmente).
2.- Busqueda de informacion.
Después de reconocer el problema, el consumidor empieza a buscar información, lo que constituye la etapa siguiente del proceso de decisión de compra. En primer término, busca en su memoria experiencias que ha tenido con productos o marcas, acción denominada búsqueda interior. Esto puede bastar en productos de consumo frecuente. También es posible que el consumidor emprenda una búsqueda externa de información. Esta resulta especialmente necesaria cuando las experiencias son insuficientes o es alto el riesgo de una decisión de compra incorrecta y es bajo el costo de obtener la información. La fuentes primordiales son: fuentes personales (parientes y amigos), fuentes públicas (organizaciones de evaluación de productos como la “Revista del Consumidor”) y fuentes dominadas por el mercadólogo (representantes de ventas, publicidad impresa, sitios web, etc.).
3.- Evaluación de alternativas.
Los consumidores evaluan los productos como grupos que tienen diversas capacidades para satisfacer sus necesidades. Es como la caja negra del comportamiento del consumidor porque casi siempre es dificil de entender, medir o influir para los mercadologos osea nosotros. Como sabemos en este proceso es donde los consumidores basan sus evaluaciones en varios criterios diferentes, que casi siempre coinciden con muchos de los atributos del producto.
4.- . Decisión de compra.
Después de analizar las opciones del conjunto evocado, el consumidor esta casi listo para tomar la decisión de compra. Restan solo dos aspectos por determinar: dónde comprar y cuándo comprar. La decisión de con cual proveedor comprar abarcaría aspectos como las condiciones de venta, experiencias de compra con el proveedor en cuestión, política de devoluciones, etc. Es frecuente que la decisión de compra se evalúen simultáneamente los atributos del producto y las características del proveedor.
Decidir cuándo hacer la compra es algo que frecuentemente depende de varios factores. Por ejemplo, podría emprenderla con mayor prontitud si una de sus marcas preferidas está en oferta o su fabricante ofrece reembolso. Otros factores, como el ambiente del establecimiento, grado en que la experiencia de compra sea placentera, capacidad de persuasión del vendedor, presiones de tiempo y circunstancias económicas, también podrían hacer que efectúe la compra o la posponga. El uso del Internet para recopilar información, evaluar opciones y tomar decisiones de compra agrega una dimensión tecnológica al proceso mismo de decisión de compra de los consumidores.
5.- Evaluacion posterior a la compra.
Luego de adquirir el producto, los consumidores lo comparan contra sus expectativas y quedan satisfechos o insatisfechos. Si están insatisfechos, los mercadólogos deben indagar si el producto fue deficiente o las expectativas del consumidor fueron excesivamente altas. En el primer caso podría requerirse un cambio en el diseño del producto, mientras el segundo es posible que en la publicidad de la compañía o el discurso del vendedor hayan exagerado las características del producto.
En este el consumidor debe experimentar uno de sus cuatro resultados:
- Placer: el desempeño del producto supera las espectativas de cliente.
- Satisfaccion: el desempeño del producto coincide con las expectativas del cliente.
- Ausencia de satisfaccion: el desempeño del producto no cubre las espectativas del cliente.
- Disonancia cognitiva: el cliente no esta seguro del desempeño del producto en relacion de sus expectativas.
El consumidor frecuentemente se congratula por haber realizado la compra adecuada, así pues, luego de realizada la compra busca información que corrobore su decisión, pregunta a amigos, lee publicidad del producto e inclusive busca características negativas en la marca que no eligió.
También las compañías suelen usar anuncios o llamadas de seguimiento de los vendedores, en esta etapa de pscompra, para tratar de convencer a los compradores de que tomaron la decisión correcta.
Bibliografia
-Estrategía de marketing (pag.102) Escrito por O. C. Ferrell,Michael D. Hartline
-Diccionario Enciclopédico Vox 1. © 2009 Larousse Editorial, S.L.
-Comportamiento Del Consumidor Escrito por Alejandro Mollá Descal
-Promoción comercial Escrito por J. Enrique Bigné
- Principios y estrategias de marketing Escrito por Imma Rodríguez Ardura (pag 164)
- http://incrementodeventas.blogspot.mx/2008/08/el-proceso-de-decisin-de-compra.html
